¿Qué está pasando con ServiceNow ITSM?
Gartner acaba de confirmar algo que muchos equipos de IT ya sospechaban: una parte importante de lo que
pagan por ServiceNow ITSM nunca llega a usarse. En su informe "The ITSM Platform Migration Playbook
When Leaving ServiceNow" (mayo 2026), la consultora señala que un número creciente de organizaciones está
evaluando activamente alternativas, impulsadas por los costos de licenciamiento, la complejidad administrativa
de la plataforma y la necesidad de validar el aprovechamiento real de las capacidades licenciadas.
Es un dato que vale la pena tomarse en serio, sobre todo si tu contrato se acerca a su renovación: el margen
para actuar con la información correcta se reduce rápido, y el mismo informe advierte que las organizaciones
que empiezan a evaluar alternativas demasiado tarde terminan renovando por defecto, sin haber comparado nada.
El informe es claro en un punto: migrar de plataforma ITSM no debería tratarse como un simple cambio de
proveedor, sino como un proceso de separación de datos, workflows e integraciones que requiere planificación
cuidadosa. Gartner propone tres verificaciones previas antes de iniciar cualquier evaluación de vendors y
son exactamente el punto de partida desde el que conviene empezar a actuar.
Verificación 1: tiempo de contrato vs. plazo de salida necesario
Gartner recomienda tiempos mínimos de anticipación según el nivel de suscripción antes de poder ejecutar una
migración sin fricciones:
Esto se debe a que los niveles más altos suelen tener integraciones más profundas y estructuras de
licenciamiento más complejas, lo que exige más tiempo para desmontar sin afectar la continuidad del servicio.
Organizaciones que comienzan a evaluar alternativas cerca del vencimiento del contrato suelen quedarse sin
margen para comparar proveedores o implementar un plan de migración sólido, y terminan renovando por
defecto.
Verificación 2: auditoría de uso real de la plataforma
Gartner señala que las organizaciones que usan ServiceNow ITSM, en general, no aprovechan toda la
capacidad que tienen licenciada. Por eso recomienda auditar el uso real antes de dimensionar cualquier
alternativa: licencias activas, capacidades utilizadas, workflows personalizados y reportes en uso.
Esta auditoría para la cual ServiceNow ofrece herramientas nativas como ServiceNow Impact— permite
distinguir entre lo que está efectivamente en uso, lo que está en implementación, y lo que nunca llegó a
adoptarse. Con esos datos es posible dimensionar con precisión qué necesitaría cubrir la plataforma de
reemplazo, evitando pagar de más por capacidades que no se están utilizando.
Verificación 3: mapeo de dependencias
La tercera verificación consiste en inventariar todo lo que depende de la instancia actual de ServiceNow ITSM:
integraciones out-of-the-box y personalizadas con otros sistemas empresariales, artículos de la base de
conocimiento, catálogo de servicios, base de errores conocidos (KEDB), y el impacto sobre productos
adyacentes como ITOM o SPM si la organización los utiliza como parte de una estrategia más amplia de
Enterprise Service Management.
Gartner también señala un trade-off a tener en cuenta: el ahorro de costos que ofrecen algunas alternativas
puede venir acompañado de una reducción en capacidades avanzadas, particularmente en automatización con
IA/ML. Es un factor que conviene evaluar con el mismo rigor que el costo de licenciamiento.
Qué aporta Jira Service Management en este escenario
Jira Service Management (JSM), la solución ITSM de Atlassian, cubre de forma nativa un espectro completo de la gestión eficiente de servicios: desde las prácticas más críticas del día a día Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Gestión de Cambios y Gestión de Solicitudes de Servicio hasta la Gestión del Catálogo de Servicios, Niveles de Servicio, Conocimiento, Activos, Configuración de Servicios y Monitoreo y
Eventos, todo dentro de una única plataforma integrada.
Su curva de adopción ágil, tanto para agentes como para usuarios finales, se potencia con automatización e IA nativa a través de Atlassian Intelligence y conexión
nativa con Jira y Confluence, permitiendo a los equipos de IT, desarrollo y negocio operar sobre una misma base de datos y flujo de trabajo unificado eliminando silos y acelerando la entrega de valor.
El modelo de licenciamiento de Atlassian, además, es comparativamente más simple, lo que ayuda a abordar directamente la
complejidad administrativa que Gartner identifica como uno de los principales motivos detrás de la búsqueda de alternativas.
Cómo acompañamos este proceso en Tsoft
Como Atlassian Platinum Solution Partner, en Tsoft compartimos la recomendación central de Gartner: antes
de evaluar una migración, es fundamental comprender el uso real de la plataforma actual y el impacto que
tendría un cambio.
Acompañamos a las organizaciones en ese proceso mediante un diagnóstico especializado de su entorno
ServiceNow ITSM, analizando el nivel de adopción de las capacidades implementadas, las oportunidades de
optimización y los aspectos que deberían considerarse al evaluar una eventual migración hacia Jira Service
Management.
Cada organización tiene un escenario distinto. Por eso, más que entregar recomendaciones genéricas,
trabajamos sobre la realidad de cada cliente para que pueda tomar decisiones con información concreta y una
visión clara de los costos, riesgos y oportunidades involucradas.
¿Estás evaluando tu estrategia ITSM o se acerca la renovación de tu contrato de ServiceNow?
Conversemos.
Nuestro equipo puede ayudarte a analizar tu escenario y definir el camino más adecuado para tu organización.
Presales Architect, Tsoft
